Undersøgelsesgebyr kræver aftale

Særligt ved salg af elektronik, hvor det erfaringsmæssigt er vanskeligt uden videre at udlede, om der er fejl ved produktet og i givet fald, om fejlen skyldes købers forkerte brug, er det ikke usædvanligt, at der i de almindelige vilkår optages bestemmelse om, at køber skal betale et gebyr for den undersøgelse, som sælger iværksætter i forbindelse med en mangelindsigelse.

Sådanne vilkår ses anvendt både overfor erhvervsdrivende og forbrugere. På det politiske plan har især Forbrugerrådet Tænk advokeret for en ændring af købeloven, således at der ved reklamationer indenfor den toårige reklamationsfrist ikke er adgang til at opkræve undersøgelsesgebyrer overfor forbrugerne.

Kontakt advokat Michael Thiesen for yderligere rådgivning om undersøgelsesgebyrer i din virksomheds almindelige vilkår

Aftale om undersøgelsesgebyr i de almindelige vilkår

I såvel forbruger- som handelskøbet er den helt afgørende forudsætning for at kunne opkræve et undersøgelsesgebyr, at dette er aftalt med køberen. Aftalen kan være indeholdt i de almindelige vilkår, men kan også indgås særskilt forud for undersøgelsens iværksættelse, dvs. typisk ved købers indlevering af salgsgenstanden i forbindelse med en reklamation. Derudover vil der i handelskøbet – men næppe i forbrugerkøbet – kunne opkræves et undersøgelsesgebyr, såfremt der er sædvane eller kutyme herfor i branchen.

At opkrævning af undersøgelsesgebyr i hvert fald i forbrugerkøbet forudsætter aftale herom, er fastslået i en række afgørelser fra Forbrugerklagenævnet, jf. blandt andet:

Forbrugerklagenævnets afgørelse 2002-4031/7-2198: Sælger fandtes ikke berettiget til at opkræve et undersøgelsesgebyr, allerede fordi det ikke var bevist, at der var indgået aftale med forbrugeren om, at denne skulle betale et testgebyr, såfremt sælgeren ikke kunne konstatere mangler ved det solgte.

Forbrugerklagenævnets afgørelse 2003-4021/7-15: Et digitalkamera blev beskadiget i forbindelse med købers forsøg på at opdatere kameraets firmware via producentens hjemmeside. I forbindelse med reklamationsbehandlingen blev køber opkrævet et undersøgelsesgebyr af sælgeren. Det fandtes ikke godtgjort, at skaderne skyldtes mangler ved kameraet, hvorfor køberens reklamation var uberettiget. Om undersøgelsesgebyret udtalte Forbrugerklagenævnet, at det påhviler sælgeren at godtgøre, at denne har været berettiget til et sådant gebyr. Lider en salgsgenstand af mangler, som køberen kan kræve afhjulpet, er sælgeren ifølge købelovens regler, som ikke kan fraviges til skade for forbrugeren, forpligtet til vederlagsfrit at tage stilling til reklamationen og udføre afhjælpning gratis, jf. herved købelovens § 78a sammenholdt med § 1, stk. 2.

Skal sælger kunne kræve et undersøgelsesgebyr påhviler det derfor denne at godtgøre, at der ikke er mangler ved det solgte. Derudover påhviler det sælger at godtgøre, at det udtrykkeligt er aftalt, at der i denne situation skal betales et undersøgelsesgebyr, da forbrugeren jo ved at kræve afhjælpning ikke har bestilt en ydelse, som der skal betales for. Da sælgeren ikke havde bevist, at det var aftalt, at der skulle betales et undersøgelsesgebyr, såfremt der ikke kunne konstatere mangler ved det solgte, kunne køber kræve det erlagte undersøgelsesgebyr tilbagebetalt.

Det bør så vidt muligt tilstræbes, at der i de almindelige vilkår sker en konkret beløbsmæssig angivelse af undersøgelsesgebyrets størrelse, således at aftaleparten er bekendt hermed.

Gebyrets størrelse

Et i de almindelige vilkår aftalt gebyr, der beløbsmæssigt anses for urimeligt, vil kunne tilsidesættes som ugyldigt efter Aftalelovens § 36 samt – i forbrugerkøbet – aftalelovens § 38C. Se til eksempel Forbrugerklagenævnets afgørelse 2003-4021/7-45 angående et undersøgelsesgebyr på kr. 459, som sælger havde betinget sig, såfremt der ikke var tale om mangler ved et digital kamera. Da det var ubestridt, at køberen var blevet blev oplyst herom ved kameraets indlevering til undersøgelse, og da skaden på kameraet skyldes forbrugerens egne forhold, var sælger ikke afskåret fra at opkræve gebyret, da dette ikke oversteg, hvad der måtte anses for et rimeligt vederlag for den af sælger foretagne undersøgelse.

Indeholder de almindelige vilkår ingen bestemmelse om gebyrets beløbsmæssige størrelse, vil der i handelskøbet skulle betales, hvad sælger forlanger, medmindre dette er ubilligt, jf. princippet i købelovens § 5. I forbrugerkøbet vil der skulle betales, hvad der må anses for rimeligt, jf. princippet i Købelovens § 72. Vurdering af, om et gebyr er rimeligt eller ej, afhænge af omfanget af og kompleksiteten ved undersøgelsen af salgsgenstanden. I Forbrugerklagenævnets afgørelse 2003-4021/7-45, fandtes et undersøgelsesgebyr på 459 kr. for rimeligt, henset til at sælgers værksted havde været nødt til at adskille den solgte genstand (digitalkamera) for at undersøge skaden og dens omfang.

Mangler ved privat leaset bil

Købeloven gælder for køb. Køber du som forbruger en bil, er du derfor beskyttet af de særlige forbrugerbeskyttende regler, der findes i Købeloven. Det vil typisk være fordi bilen lider af fejl og mangler at du kan få brug for at gøre brug af Købeloven.

Men hvad gælder så, hvis man ikke køber men leaser sin bil som forbruger? Ja, her er du udenfor Købelovens anvendelsesområde. For der er jo ikke tale om et køb, men om leje. Man kan godt i leasingaftalen aftale, at Købeloven skal finde anvendelse, men er det ikke sket, så er vi udenfor Købeloven. I stedet skal fejl, mangler, forsinkelse og anden misligholdelse afgøres efter den såkaldte almindelige obligationsret.

Det betyder ikke nødvendigvis, at man som forbruger af en leaset bil med mangler er helt på herrens mark. Men alt andet lige, har man ikke som forbruger den samme detaljerede beskyttelse som hvis man var omfattet af Købeloven.

Forbrugerklagenævnet har fornyligt [marts 2021] taget stilling til forbrugerens rettigheder i en sag, hvor en brugt leaset bil havde mangler. Der var betalt ca. 40.000 kr. i udbetaling og den månedlige leasingydelse udgjorde ca. 4.000 kr.

Efter at have brugt bilen i en måned blev den undersøgt af FDM, fordi der allerede skulle fyldes olie på, det røg voldsomt ud af udstødningen, og der lugtede kraftigt af brændstof i kabinen, når man brugte bilens airconditionanlæg. Der var også fejljusterede lygter og en defekt tandstangsmanchet.

Forbrugerklagenævnet fandt, at bilen led af væsentlige mangler, fordi bilens stand i den grad afveg fra, hvad man måtte forvente af en bil af det pågældende mærke, udstyrsmodel, årgang og prisniveau.

Og når der er væsentlige mangler kan man som forbruger ophæve aftalen. Det følger af den såkaldte almindelige obligationsret. Forbrugeren kunne derfor blive frigjort fra aftalen og kræve at få udbetalingen tilbage samt erstattet de udgifter, som forbrugeren havde haft til test af bilen.

Forbrugerklagenævnet tager stilling til rækkevidde af Producentgaranti

Forbrugerklagenævnet har i en principiel sag taget stilling til, hvad en forbruger har krav på, hvis der er givet en garanti af producenten. I den konkrete sag havde en forbruger købt en computer, hvor batteriet viste sig at aflade for hurtigt. Computeren blev herefter af virksomheden byttet til en “ny” computer, der indeholdte ”refurbished” dele, dvs. brugte dele fra andre tilsvarende computere. Det var forbrugeren ikke tilfreds med. Han mente at have krav på en fabriksny computer under garantien og klagede derfor til forbrugerklagenævnet.

Forbrugeren fik ikke medhold.

Forbrugerklagenævnet satte sig ind i virksomheden garantibestemmelser og her stod der, at man ved reklamationer havde ret til at ombytte til en refurbished computer. Forbrugerklagenævnet lægger i denne forbindelse vægt på, at det efter dansk ret ikke påhviler producenter en pligt til at udstede en produktgaranti, hvorfor indholdet af garantien derfor er afgørende for, hvilke beføjelser forbrugeren kan påberåbe sig over for virksomheden.

Afgørelsen er lige efter bogen og der kan ikke sættes en fingeren på den.

Tøj beskadiget ved vask eller brug indenfor de første 6 måneder

Du har sikkert selv oplevet det! En trøje eller et par bukser går i stykker hurtigt efter købet. Det kan være efter en vask eller det kan bare være du pludselig ser et hul eller en syning, der er gået op, og du ikke lige ved hvorfor det er sket. What to do?

Jamen, Købeloven er ret klar! Efter Købelovens § 77a, stk. 3 er det netop sådan, at mangler, der opstår de første 6 måneder efter købet anses at have været til stede ved købet. Det er med andre ord omvendt bevisbyrde de første 6 måneder. Sælger skal bevise, at manglen ikke var tilstede, da købet blev foretaget. Det vil sige at sælger skal bevise, at det er købers forkerte brug eller lignende, der har været årsag til manglen. Kan sælger ikke føre dette bevis, vil sælger tabe sagen. Og det er et svært bevis for sælgeren at føre de første 6 måneder.

Reglen om omvendt bevisbyrde de første 6 måneder efter køber er illustreret i en sag fra Forbrugerklagenævnet (sagsnummer 2002-613/7-277). Her var der tale om en cardigan der var gået i stykker efter vask én måned efter købet. Butikken mente, at det var forbrugeren, der havde vasket trøjen forkert. Forbrugerklagenævnets sagkyndige kunne ikke entydigt vurdere hvad der var årsag til at cardiganen var gået i stykker.

Herefter havde den erhvervsdrivende ikke løftet bevises for, at trøjen var ødelagt på grund af købers forkerte brug, og derfor blev forretningen dømt til at erstatte trøjen. Man havde simpelthen ikke løftet beviset, som det hedder i jurasprog.

Så er du forbruger er Købelovens § 77a, stk. 3 rigtig vigtig. Husk det. Skåret helt ind til benet siger paragraffen altså at det er sælger der har bevisbyrden.

Bestemmelsen er ufravigelig – det vil sige at sælgeren ikke i sine salgsvilkår må skrive at der ikke er nogen omvendt bevisbyrde. Dette vil være et ugyldigt vilkår.

Pligt til at oplyse mail-adresse

Driver du e-handel er du forpligtet til på din hjemmeside at oplyse en e-mailadresse, som gør det muligt for kunderne at kontakte dig.

Det følger nemlig af e-handelsloven, at enhver fysisk eller juridisk person, som leverer en informationstjeneste skal give en række oplysninger, herunder blandt andet e-mailadressen. En e-handelsvirksomhed vil utvivlsomt levere en informationstjeneste og kan derfor ikke på nogen måde undslå sig forpligtelsen til at oplyse en mail-adresse.

Det er altså ikke godt nok, hvis virksomheden blot har en kontaktformular, en chatfunktion, en telefonsupport eller en facebook-adresse til brug for kommunikation mellem virksomheden og dets kunder. Dette vil ikke opfylde e-handelslovens krav.

I en konkret sag blev Forbrugerombudsmanden opmærksom på, at en erhvervsdrivende på sin hjemmeside ikke oplyste nogen e-mailadresse, men alene stillede en kontaktformular til rådighed. Dette blev påtalt af Forbrugeombudsmanden overfor virksomheden.

Kravet om oplysning af e-mailadresse følger helt klart af  e-handelslovens § 7, stk. 1, nr. 3.

Grunden til at der skal oplyses en mail-adresse er, at en klageformular ikke som en mail giver forbrugeren mulighed for at gemme en kopi af den besked, som forbrugeren har sendt til den virksomheden. Så kravet er også helt fair og rimeligt. Nemlig hensynet til bevissikring.

Det er stadigvæk ikke alle virksomheder, der respekterer dette. Eksempelvis er e-mail kontaktikonet på Elgigantens hjemmeside inaktivt, så det på Elgigantens hjemmeside er umuligt (13.6.2017) at finde en mailadresse til Elgiganten. Man skal helt ind i de almindelige salgsbetingelsers sidste afsnit for at finde mail-adressen, og dette er i strid med loven.

Det følger nemlig af e-handelslovens § 7, stk. 3, at blandt andet mail-adressen skal være lettilgængelig. Og hvis det kræver en større gennemgang af en hjemmeside for at finde oplysningen, vil dette krav om lettilgængelighed ikke være opfyldt. Oplyser man således alene sin mail-adresse i ens almindelige standardvilkår vil dette være i strid med e-handelsloven. Uden tvivl.

“14 dages returret” betyder “14 dages returret” – både i fysisk butik og på nettet

Køber du varer som forbruger er der især et punkt, hvor dine rettigheder er meget forskellige afhængig af, om du handler på nettet eller i en fysisk butik.

Ved køb over internettet har du nemlig i de fleste tilfælde 14 dages fortrydelsesret. Dette fremgår af Forbrugeraftaleloven. Omvendt har du ikke efter loven nogen fortrydelsesret, hvis du handler i en fysisk butik. Den erhvervsdrivende kan dog vælge frivilligt at give dig en fortrydelsesret på køb foretaget i en fysisk butik, hvilket jo kan være et fint konkurrenceparameter på lige fod med pris og service. Får du ved handel i en fysisk butik en fortrydelsesret, er der således tale om, at du og den erhvervsdrivende indgår en aftale om netop dette.

Erhvervsdrivende, der både driver netbutik og fysisk butik, skal dog være meget OBS på, om de i begge tilfælde vil give forbrugerne en fortrydelsesret. Vil man kun give de nethandlende en fortrydelsesret (fordi det kræver loven), er det vigtigt at dette i ens vilkår og ens markedsføring på ens hjemmeside bliver skåret ud i pap. Altså at du har fortrydelsesret, hvis du foretager køber via vores hjemmeside, men du har ingen fortrydelsesret, hvis du køber varen i vores fysisk butik.

Dette er illustreret i en afgørelse fra Forbrugerklagenævnet fra 2014 (sag 12-13198).

I den konkrete sag var der tale om en sportsforretning, som både have en fysisk butik og som også solgte sportsudstyr via nettet. Af forretningens hjemmesiden fremgik det, at der var ”14 dages ombytnings- og returret på alle produkter”. Der stor ikke noget om, at det kun skulle gælde køb foretaget via hjemmesiden.

En forbrugere købet noget udstyr i den fysisk butik, men fortrød efterfølgende købet og ville derfor udnytte fortrydelsesretten. Dette afviste butikken med henvisning til, at fortrydelsesretten kun omfattet varer købt over nettet, men derimod ikke varer købt i den fysiske butik.

Forbrugerklagenævnet afgjorde, at den måde som vilkåret fremstod på hjemmesiden, havde givet forbrugeren en berettiget forventning om, at vilkåret om returret både omfattede køb over nettet og køb foretaget i den fysiske butik. Forbrugerklagenævnet lægger vægt på, at virksomheden ikke havde godtgjort, at forbrugeren på en klar og tydelig måde var blevet informeret om, at returretten kun gjaldt, hvis man købte over nettet. Forbrugeren var derfor berettiget til at returnere de købte varer og få sine penge tilbage.

Og hvad kan vi konkludere på denne afgørelse? Jo, at det for den erhvervsdrivende, der både har en fysisk butik og en netbutik, er meget vigtigt, at det skæres ud i pap på hjemmesiden, at fortrydelsesretten kun gælder for køb i netbutikken. Bliver dette ikke gjort meget klart på hjemmesiden og i vilkårene, ja så risikerer man at skulle give fortrydelsesret på køb foretaget i den fysiske butik.

Oplysningspligt om klagemuligheder

Alle erhvervsdrivende, som handler med forbrugere, skal være OBS på, at det siden den 1. oktober 2015 har været pligt til at informere forbrugerne om deres klagemuligheder og -rettigheder.

Den 1. oktober trådte en ny Forbrugerklagelov nemlig i kraft, og med denne nye lov er der flere regler for de erhvervsdrivende.

Er du erhvervsdrivende, skal du nu oplyse forbrugeren om dets klagemuligheder. Informationen skal gives på din hjemmeside samt i dine standard vilkår, hvis det anses som relevant.

Hvad skal du oplyse om? Jo, du skal give information om, hvilket klageorgan, som forbrugeren kan indbringe en klage for, og du skal oplyse om dette klageorgans adresse og hjemmeside.

Som virksomhed skal du altså nu få undersøgt (hvis du ikke allerede har gjort det), hvilket klageorgan, som klager over din virksomheds produkter eller tjenesteydelser er underlagt. Forbrugerklager over en advokat er eksempelvis omfattet af Advokatnævnets kompetence, og det er så dette, jeg skal give nærmere oplysning om på min hjemmeside.

Derudover skal du være opmærksom på, at du – i tilfælde hvor du afviser en forbrugerklage (helt eller delvist)  – nu også er forpligtet til at give forbrugeren oplysningerne om klageorganet på et såkaldt varigt medie (dvs. typisk pr. mail eller almindelig post).

Driver du nethandel gælder endvidere, at du skal indsætte et link på din hjemmesider til den onlineplatform, som er udarbejdet i EU-regi til behandling af forbrugerklagesager online. Du skal tillige give oplysning om, at denne platform kan bruges til at starte en klage over virksomheden.

Læs mere om klagesystemet her

Hvem har bevisbyrden for om en lejet genstand er tilbageleveret?

Du kan nok forestille dig situationen. Du har lejet en genstand (det kunne være en bil, en cykel, noget værktøj i Silvan eller noget helt fjerde). Du har afleveret det lejede tilbage rettidigt og i ordentlig stand, men bliver alligevel mødt med krav fra udlejeren, fordi denne siger, at man aldrig har fået det lejede tilbage.

Hvad gælder så?

Har du en kvittering for tilbageleveringen, ja så ligger det jo lige til højrebenet. Du vil vinde sagen.

Har du ingen kvittering for tilbageleveringen er det mere åbent. Benytter udlejer (og det skal udlejer kunne dokumentere) konsekvent et kvitteringssystem ved tilbagelevering, ja så ligger bevisbyrden hos dig. Du skal med andre ord bevise, at du har tilbagegivet det lejede, selvom du ingen kvittering har fået. Kan du ikke løfte denne bevisbyrde vil du tabe sagen. En bevisførelse kan eksempelvis være et troværdigt vidne som under strafansvar kan bekræfte, at han så dig tilbagegive udstyret.

Benytter udlejer omvendt intet kvitteringssystem ved tilbagelevering eller er det også muligt at tilbagelevere udenfor åbningstid uden at modtage kvittering, ja så er det omvendt. Det er i så fald udlejer, der har bevisbyrden. Udlejer skal altså føre bevis for, at du ikke har tilbageleveret genstanden. Kan han ikke det, bør du vinde sagen.

Ovenstående retsstilling er illustreret i en række afgørelse fra Forbrugerklagenævnet omkring tilbagelevering af lejede video- og DVD-film. Ak ja, det var dengang. Men den pågældende retspraksis vil efter min bedste opfattelse også gælde for leje af andet løsøre end film.

I en afgørelse fra 2003 (2003-571/7-22) var der tale om, at kunderne kunne returnere lejede videofilm uden for åbningstid gennem en brevkasse. En forbruger gjorde  brug af denne mulighed, men blev mødt med et erstatningskrav, fordi filmudlejeren sagde, at filmene ikke var blevet afleveret.

Forbrugerklagenævnet fandt, at det alene er udlejer, der har mulighed for at indrettet et system for tilbagelevering på en sådan måde, at forbrugerne sikres en kvittering. Derfor havde udlejer bevisbyrden for, at der ikke var sket aflevering, og da denne bevisbyrde ikke var løftet af virksomheden, blev forbrugeren frifundet for kravet.