Har du som forbruger en klagesag, du vil gå videre med, er der oftest et klagenævn, som klagen kan indgives til. Er der ikke noget klagenævn, vil det være de almindelige domstole, der skal afgøre tvisten mellem forbrugeren og virksomheden.

Det kan være svært at holde rede i de mange klagenævn, der findes. Her på siden vil jeg give dig som forbruger et overblik over klagesystemet. Du vil også som virksomhed kunne læse mere om klagesystemet, og på denne baggrund vurdere, om du skal have en advokat til at varetage en klagesag anlagt mod dig.

Skal jeg som forbruger have advokat?

Er der er klagenævn, som kan behandle tvisten, behøver du som udgangspunkt ingen advokat. De forskellige klagenævn er nemlig oprettet og skruet således sammen, at det skal være muligt for en forbruger at køre klagesagen selv uden hjælp fra en advokat. Klagenævnet skal derfor sikre sig, at forbrugerens interesser varetages på behørig vis. Eksempelvis skal klagenævnet af egen kraft anvende relevant lovgivning mv., som taler til forbrugerens fordel, også selvom der ikke i forbrugerens klage er henvist til sådan lovgivning.

Orker du ikke arbejdet eller vil du være ekstra skarp på de juridisk argumenter, kan det dog give mening at få en advokat på sagen. Det kan også være, at det er en større principiel sag med en stor økonomisk værdi; i så fald bør du også overveje en advokat.

Har du en retshjælpsforsikring er udgangspunktet, at forsikringen ikke dækker advokatudgifter, hvis der er et klagenævn, som kan behandle sagen.

Er der ikke noget klagenævn, som kan behandle tvisten, vil det være de almindelige domstole, som skal afgøre tvisten. I så fald vil det oftest være en god ide at have en advokat med ind over, men også her gælder, at dommeren skal sikre, at dine synspunkter og rettigheder som forbruger bliver iagttaget, hvis du møder uden advokat.

Afhængig af hvor mange penge tvisten drejer sig om, vil du ikke nødvendigvis kunne få det fulde advokathonorar dækket af retshjælpsforsikringen.

Ring eller skriv til mig for at høre nærmere.

Skal jeg som virksomhed have advokat?

Der kan være mange gode grunde til at få en advokat til at håndtere en klagesag anlagt af en forbruger mod din virksomhed. Dette gælder hvad enten sagen kører for et klagenævn eller for de almindelige domstole. Dels for at undgå at bruge alt for megen tid på noget arbejde, som en advokat kan gøre bedre og hurtigere. Gør det du er bedst til! Også fordi der kan være tale om en principiel sag, der kan have stor betydning for din virksomhed.

Ring eller skriv til mig for at høre nærmere.

Forbrugerklagenævnet

Det fleste forbrugersager kan indbriges for Forbrugerklagenævnet. En klagesag indledes med at du på Forbrugerklagenævnets hjemmeside udfylder en klage. Herefter skal klagen behandles i en såkaldt “mediationsfase” eller konflikthåndteringsfase. Dette går ud på, at Center for Klageløsning (som hører under Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen) skal forsøge at få forbrugeren og virksomheden til at nå til enighed. Denne fase koster kr. 100 (2016 tal), og refunderes ikke, uanset om man kommer til enighed eller ej eller om man senere vinder sagen.

Opnår man ikke enighed under mediationsfasen kan forbrugeren herefter bringe sagen videre i Forbrugerklagenævnet, som så træffer en afgørelse i sagen. Dette koster 400 kr. (2016 tal). Man får beløbet igen, hvis man vinder klagesagen. Taber man klagesagen er beløbet tabt.

Man kan for Forbrugerklagenævnet klage over varer og tjenesteydelse, der har kostet mindst 1.000 kr. (2016 tal). For tøj og sko er nedre grænse dog kr. 650 (2016 tal).

Oplysningspligt om klagemuligheder

Den 1. oktober 2015 trådte en ny Forbrugerklagelov i kraft. Og, ja det betyder flere regler for de erhvervsdrivende. Nu skal de erhvervsdrivende oplyse forbrugerne om klagemulighederne. Oplysningerne skal gives på virksomhedens hjemmeside samt i virksomhedens standard vilkår, hvis det anses som relevant.

Der skal gives oplysning om det relevante klageorgan, herunder klageorganets adresse og hjemmeside.

Virksomheden skal altså nu selv undersøge, hvilket klageorgan de er tilknyttet, så forbrugerne kan få den korrekte information herom. Forbrugerklager over en advokat er eksempelvis omfattet af Advokatnævnets kompetencen, og det er så dette, som advokatfirmaet skal give oplysning om på dets hjemmeside.

Har virksomheden behandlet et klage fra en forbruger, hvor resultatet er, at klagen afvises – helt eller delvist – er virksomheden også forpligtet til særskilt at give forbrugeren oplysningerne om klageorganet på et varigt medie (dvs. typisk pr. mail).

For e-handelsvirksomheder gælder endvidere, at de skal indsætte et link på dets hjemmesider til den onlineplatform, som er udarbejdet i EU-regi til behandling af forbrugerklagesager online. Der skal tillige gives en  forbrugerne, at denne platform kan bruges til at starte en klage over virksomheden.

Godkendte klageorganer

I mange tilfælde er det ikke Forbrugerklagenævnet men derimod et af de adskillige ankenævn, som er nedsat ved lov eller som er godkendt af myndighederne, som en klage skal indbringes for.

Der er rigtig mange godkendte klageorganer, eksempelvis:

• Advokatnævnet
• Ankenævnt for biler
• Ankenævn for feriehusudlejning
• Ankenævnet for forsikring
• Pengeinstitutankenævnet
• Ankenævnet for hotel, restaurant og turisme
• Byggeriets ankenævn
• Pakkerejseankenævnet
• Teleankenævtet
• Huslejenævnet

Skal en klage køres for et lovbestemt eller godkendt ankenævn skal der ikke (i modsætning til hvis sagen skal køre for Forbrugerklagenævnet) ske nogen mediation.